Klantretentie en loyaliteit voor webshops: 10 bewezen strategieën

Wat is klantretentie?

Klantretentie (of klantenbinding) draait om één ding: meer klanten vaker laten terugkomen. Niet door harder te roepen dan je concurrent, maar door klanten zó goed te bedienen dat ze geen reden hebben om verder te kijken.

In de praktijk betekent dat meer herhaalaankopen en minder klantverloop.

Waarom is klantretentie zo belangrijk?

Consumenten zijn kritisch. Ze vinden online binnen twee tellen tien varianten van jouw product. En dat voor een euro minder.

Juist daarom moet je niet alleen investeren in goede producten, maar vooral in goede relaties. Want wie blijft hangen, gaat meer opleveren.

Een trouwe klant:

• koopt vaker,
• geeft meer uit,
• raadt je sneller aan bij anderen,
• zorgt voor stabielere inkomsten.

Bovendien: een bestaande klant behouden kost je minder dan het werven van een nieuwe. Tel uit je winst. Klantretentie is dus geen leuke extra, maar een must als je echt wilt groeien in e-commerce.

Snappen waar je klanten vastlopen of afhaken

Voordat je serieus aan de slag kunt met klantretentie, moet je eerst snappen wie je klanten zijn en hoe ze zich door jouw merkbeleving bewegen. Waar haken ze af? Waar lopen ze vast? En minstens zo belangrijk: hoe zorg je ervoor dat ze terug blijven komen?

Alles begint bij de klantreis. Ofwel de Customer Journey.

Breng de klantreis haarscherp in beeld

Elke klik, swipe, aankoop en mail telt. Van het eerste bezoek aan je site tot de nazorg en ondersteuning. Dat hele proces heet de klantreis.

Denk aan bezoeken van je website, interacties op social media, nieuwsbrieven, gesprekken tussen klanten en de klantenservice en het daadwerkelijke gebruik van je product.

Dit gaat in verschillende fases:

• Bewustwordingsfase: mensen ontdekken voor het eerst jouw product (bijvoorbeeld via Google of social media).
• Overweging: iemand vergelijkt jouw aanbod met andere opties en zoekt naar reviews, prijzen of extra info.
• Beslissing/Aankoop: de klant beslist en doet een aankoop.
• Loyaliteit/Klantretentie: de klant is zo tevreden dat ze opnieuw kopen én jou aanraden aan anderen.

Door deze hele ‘reis’ in kaart te brengen, zie je precies waar de gaten vallen. Waar mensen afhaken. Waar ze gefrustreerd raken. Of waar jij juist kunt verrassen.

En dat is waardevolle info: zo kun je obstakels wegnemen en zorgen voor een fijne ervaring. Dat maakt je klanten blij en loyaal.

Lees ook: Hoe je de orderwaarde van je webshop kunt verhogen

Wat zijn loyaliteitsprogramma’s?

Wil je klanten vaker laten terugkomen? Geef ze dan een reden. Een loyaliteitsprogramma doet precies dat: het beloont klanten voor hun herhaalaankopen. En dat betekent meer omzet, minder klantverloop en een sterkere band met je merk.

Je kunt het zo simpel of uitgebreid maken als je wilt. Denk aan:

• Punten sparen (bij elke aankoop)
• Stempelkaarten (bijv. de 10e aankoop is gratis)
• VIP-programma’s (meer voordeel voor je beste klanten)
• Referral-programma’s (beloningen voor het aanbrengen van nieuwe klanten)

Wat je ook kiest, het doel blijft hetzelfde: klanten langdurig aan je merk verbinden.

Lees ook: Hoe je de omzet van je webshop kunt verhogen

Hoe helpen loyaliteitsprogramma’s je klantretentie verhogen?

Loyaliteitsprogramma’s zorgen ervoor dat klanten blijven terugkomen. Niet alleen omdat het voordeliger is, maar ook omdat ze zich gewaardeerd voelen.

Dit levert het je op:

• Meer herhaalaankopen: klanten komen sneller terug om hun punten in te wisselen of een beloning te scoren.
• Hogere klantwaarde: wie vaker bestelt, geeft meestal ook meer uit. Zeker als er iets tegenover staat.
• Sterkere klantenbinding: een goed programma stimuleert loyaliteit en vertrouwen. Klanten blijven niet alleen hangen, ze worden fan.
• Meer mond-tot-mondreclame: via zogenaamde ‘referral-programma’s’ haal je gratis ambassadeurs in huis. Je klanten raden je producten aan in ruil voor een commissie of vergoeding.
• Betere data = betere marketing: veel programma’s geven je een beter inzicht in het gedrag van je klanten. Met die informatie kun je gerichter communiceren en meer verkopen.

Zie op tijd wie op het punt staat af te haken

De grootste winst zit in klanten die nét op het randje staan. Door hun gedrag goed te analyseren (denk aan minder aankopen, lage engagement of het negeren van je mails) spot je snel wie op het punt staat om weg te lopen.

En dan kun je in actie komen:

• stuur ze een persoonlijke aanbieding
• bel ze even of stuur ze een follow-up mail
• of vraag ze simpelweg waar ze mee zitten

Toen ik 18 was, belde ik gebruikers van een platform dat ik zelf had gebouwd. Gewoon om te vragen waarom ze iets níét deden. Brutaal misschien, maar het werkte. Gebruikers vonden het bijzonder dat de oprichter zelf belde om naar hun ideeën en feedback te luisteren. En die gesprekken? Die waren goud waard.

Zo laat je zien dat je ze begrijpt, of tenminste wilt begrijpen. Ze voelen zich gehoord en gezien, en door de problemen die zij op te lossen en de relatie te verbeteren, steeg de klantretentie in no-time.

Klaar om aan de slag te gaan? Dan volgen nu 10 bewezen strategieën voor het verhogen van je klantretentie op Shopify.

10 bewezen strategieën voor het verhogen van klantretentie voor webshops

1. Loyaliteitsprogramma’s: beloon herhaalaankopen

Een loyaliteitsprogramma is een goede manier om klanten te belonen voor hun herhaalaankopen. Dit kan variëren van punten sparen tot exclusieve kortingen of cadeaus.

Het idee is simpel: hoe vaker klanten kopen, hoe meer ze sparen of verdienen. Dit stimuleert niet alleen herhaalaankopen, maar versterkt ook de klantloyaliteit.

Stel: klanten sparen punten voor een luxe handdoekenset. Hoe aantrekkelijker de beloning, hoe sneller ze geneigd zijn opnieuw te bestellen.

Zo pak je het aan:

1. Bepaal je beloning. Bijvoorbeeld voor elke € 10 die een klant besteedt, krijgt hij 1 punt. Bij 100 punten krijgt hij 10% korting.
2. Gebruik apps. Vooral Shopify heeft handige apps zoals Smile.io of LoyaltyLion die je snel kunt koppelen en instellen. Klanten krijgen dan automatisch punten wanneer ze iets kopen.
3. Communiceer zo duidelijk mogelijk. Laat klanten weten hoe het programma werkt en waarom ze mee moeten doen. Plaats een banner op je website en stuur een welkomstmail.
4. Meet en verbeter. Houd bij hoeveel klanten meedoen en wat het effect is op herhaalaankopen. Pas je programma aan waar nodig.

Hulp nodig met het verhogen van de loyaliteit van je klanten en het verbeteren van klantretentie? Neem dan contact met ons op, we plannen graag een vrijblijvend advies met je in.

2. Personaliseer je communicatie

Personalisatie is tegenwoordig minstens zo belangrijk als de productkwaliteit. Volgens onderzoek kopen mensen meer wanneer ze persoonlijk worden aangesproken dan wanneer ze een algemene mail krijgen toegestuurd.

Stuur dus gepersonaliseerde e-mails naar je klanten. Dit kunnen verjaardagswensen zijn, productaanbevelingen op basis van eerdere aankopen of speciale aanbiedingen.

Zo pak je het aan:

1. Segmenteer je e-maillijst. Deel klanten in op basis van gedrag, zoals eerste aankoop, mensen die herhaalaankopen doen of klanten die lang niet besteld hebben.
2. Automatiseer. Stel geautomatiseerde e-mails in via Shopify of een ander e-mailmarketingprogramma, zoals verjaardagskortingen, ‘we missen je’-berichten, of productaanbevelingen.
3. Wees relevant. Gebruik data uit je CRM-systeem (Customer Relationship Management) om aanbiedingen te doen die passen bij hun voorkeuren.
4. Test en verbeter. Experimenteer met onderwerpregels, tekst en timing voor de beste resultaten.

3. Werk zoveel mogelijk met abonnementen

Abonnementen zijn een fijne manier om meer garantie op je omzet te hebben. Bied klanten de mogelijkheid om zich te abonneren op producten die ze regelmatig nodig hebben. Lekker makkelijk voor hen, en wel zo prettig voor jou.

Zo pak je het aan:

1. Kies het juiste product. Producten die regelmatig terugkomen, zoals verzorgingsproducten, voedingssupplementen of koffie, lenen zich perfect voor abonnementen.
2. Gebruik een app. Shopify apps zoals ReCharge of Bold Subscriptions maken het instellen van abonnementen makkelijk.
3. Maak het flexibel. Bied klanten opties om het abonnement makkelijk te pauzeren, te wijzigen of te annuleren.
4. Promoot het. Zet abonnementen duidelijk in de spotlight op je productpagina’s en in je marketing.

Opmerking: dit is extra relevant, wanneer je al ziet dat klanten met bepaalde frequentie terugkomen voor een herhaalbestelling. Dan wordt een abonnement een vorm van dienstverlening: je maakt het ze stukken makkelijker door de bestelling te automatiseren.

4. Investeer in een snelle en vriendelijke klantenservice

Wil je je klantretentie verhogen, investeer dan in je klantenservice. Klanten waarderen het wanneer ze snel geholpen worden en wanneer hun problemen serieus worden genomen. Dit zorgt voor een positieve ervaring en verhoogt de kans dat ze terugkomen.

Zo pak je het aan:

1. Wees snel en persoonlijk. Reageer zo snel mogelijk op vragen, liefst binnen een paar uur. Gebruik de naam van de klant en schrijf vriendelijk, niet als een robot.
2. Gebruik meerdere kanalen. Zorg dat klanten je via chat, e-mail, social media en telefoon kunnen bereiken. Shopify apps zoals Gorgias helpen je dit te managen.
3. Handel proactief. Neem contact op als er iets misgaat, bijvoorbeeld met vertraagde leveringen, en bied direct een oplossing.
   
4. Train je team. Zorg dat iedereen die klantcontact heeft goed getraind is en je merkwaarden uitdraagt.

5. Retargeting via advertenties: herinner je klanten aan je merk

Gebruik retargeting om klanten die je webshop al hebben bezocht, opnieuw te bereiken. Dit kan door middel van advertenties op sociale media of Google. Door klanten herinneringen te sturen over producten die ze bekeken of in hun winkelmandje hebben laten liggen, vergroot je de kans op conversie.

Zo pak je het aan:

1. Installeer een trackingpixel (Facebook of Google) om bezoekersgedrag te volgen.
2. Segmenteer je doelgroep: kijkers, verlaters van winkelmandjes, niet-afgeronde checkouts.
3. Maak gerichte advertenties met reminders of aanbiedingen.
4. Gebruik social media of Google Ads om ze opnieuw te bereiken.
5. Stel slimme timing in: niet te vaak, wel op het juiste moment.
6. Test en optimaliseer je boodschap en visuals.
7. Automatiseer via e-mailtools voor extra retargeting via mail.

6. Exclusieve aanbiedingen voor terugkerende klanten

Bied exclusieve aanbiedingen aan voor klanten die vaker bij je kopen. Dit kan een speciale korting zijn, toegang tot nieuwe producten of een VIP-status.

Zo pak je het aan:

1. Maak een VIP-groep. Bijvoorbeeld klanten die al 3 keer hebben besteld, krijgen toegang tot speciale sales of kortingscodes.
2. Communiceer exclusief. Stuur persoonlijke mails of gebruik speciale landingspagina’s voor deze klanten.
3. Varieer de aanbiedingen. Denk aan tijdelijke kortingen, bundelkortingen of gratis verzending.
4. Meet het effect. Kijk hoeveel klanten hierdoor terugkomen en pas je aanbiedingen daarop aan.

7. Laat je klanten voor je spreken met reviews en feedback

Vraag klanten om een review achter te laten na hun aankoop. Positieve reviews dienen als social proof en overtuigen vaak andere klanten om ook bij jou te kopen.

Vraag ook actief om feedback. Zo ontdek je wat goed werkt én waar ruimte is voor verbetering.

Zo pak je het aan:

1. Stuur enquêtes. Vraag na een aankoop of contactmoment hoe ze de service vonden.
2. Gebruik reviews. Moedig klanten aan om reviews te schrijven op je website of via platforms als Trustpilot.
3. Luister actief. Analyseer feedback en pak terugkerende punten aan.
4. Communiceer verbeteringen. Laat klanten weten dat je naar hen luistert en welke aanpassingen je hebt gedaan.

Lees ook: Boost je Shopify winkel met deze marketingstrategieën

8. Gemakkelijk retourneren en ruilen

Retourbeleid kan een dealbreaker zijn. Een soepel proces vergroot het vertrouwen en verlaagt de drempel om opnieuw te bestellen.

Zo pak je het aan:

1. Wees duidelijk. Zet je retour- en ruilvoorwaarden overzichtelijk op je site.
2. Maak het makkelijk. Gebruik Shopify apps zoals Returnly of AfterShip Return Center om het proces te automatiseren.
3. Communiceer proactief. Informeer klanten over hun retourstatus via e-mail.
4. Gebruik feedback. Analyseer retourredenen en verbeter waar mogelijk je product of service.

9. Gebruik data voor gerichte acties

Analyseer het gedrag van je klanten. Welke producten kopen ze? Hoe vaak kopen ze? Waar haken ze af? Door deze gegevens te gebruiken, kun je gerichte acties ondernemen om de klantretentie te verhogen.

Zo pak je het aan:

1. Gebruik analytics (bijv. Shopify-analyse of Google Analytics) om klantgedrag in kaart te brengen.
2. Check koopgedrag: welke producten worden vaak gekocht, welke juist niet?
3. Bekijk aankoopfrequentie: hoe vaak komt een klant terug?
4. Identificeer afhaakmomenten: op welke pagina’s of in welke fase haken klanten af?
5. Segmenteer klanten op basis van gedrag (bijv. trouwe kopers, eenmalige kopers, inactieven).
6. Stel verbeteracties op: denk aan retargeting, e-mailflows of persoonlijke aanbiedingen.
7. Meet de impact van je aanpassingen en optimaliseer continu.

10. Optimaliseer je aftersales

Blijf in contact met je klanten na de aankoop. Dit kan door middel van een bedankmail, tips voor het gebruik van het product of een enquête over hun ervaring.

Zo pak je het aan:

1. Stuur direct na aankoop een bedankmail. Dit laat zien dat je hun bestelling waardeert.
2. Plan een follow-up e-mail met tips of gebruiksinstructies voor het product.
3. Vraag om feedback via een korte enquête.
4. Stuur later een herhalingsmail, gebaseerd op hun eerdere aankoop.
5. Gebruik een persoonlijke toon om betrokkenheid te tonen en vertrouwen op te bouwen.

Samenvatting: klantretentie en loyaliteit verhogen van webshop klanten

Nieuwe klanten binnenhalen is duur. Verstandige eigenaren van webshops focussen daarom op klantretentie: zorgen dat bestaande klanten terugkomen en vaker kopen. Want trouwe klanten geven meer uit, bevelen je aan bij anderen en zorgen voor een stabiele omzet. Hoe beter je de klant begrijpt en waarde geeft, hoe groter de kans dat ze bij je blijven.

Wie zijn bestaande klanten goed begrijpt en waarde biedt, hoeft minder hard te werken voor groei. Investeer in de relatie, daar zit je winst.